A presença de humanos nos atendimentos aos consumidores se torna obrigatória todos os dias, entre as 8 da manhã e as 8 da noite.

O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para começar a valer.

As medidas são apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.

O decreto também determina que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.

De acordo com o governo, a exigência de atendimento humano corrige uma flexibilização nas regras dos SACs feita durante a pandemia, que permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.

O decreto diz que as empresas deverão assegurar aos consumidores o acesso imediato à opção de cancelamento dos contratos e ao atendimento por humano, seja nos canais digitais ou nas chamadas telefônicas.

E que não poderão utilizar mais que cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda dos consumidores.