Médias e grandes empresas investem alto em marketing, tecnologia e preço, mas muitas perdem vendas em um ponto menos visível: o atendimento e a comunicação entre áreas internas. É nesse espaço que a NordWert, consultoria de diagnóstico comercial com operação no Brasil e escritório em Estocolmo, na Suécia, quer se firmar como solução para companhias de médio e grande porte.

O problema tem dimensão mensurável. A pesquisa Atendimento ao Cliente 2025, da Hibou, ouviu 1.926 consumidores em todo o país e mostrou que o atendimento já é o terceiro fator mais importante na escolha de um produto ou serviço, à frente do preço. Pelo mesmo levantamento, 37% dos brasileiros não voltam a uma marca depois de uma única experiência ruim, e 49% desistem após duas ou três falhas. Outro estudo, da Neogrid em parceria com o Opinion Box, indica que cerca de 80% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra por problemas no atendimento.

Na prática, essas perdas raramente aparecem nos relatórios. O cliente que liga e não é atendido, que pede um orçamento e não recebe retorno ou que desiste diante de uma informação contraditória não registra reclamação: simplesmente compra do concorrente. Por isso, muitas empresas atribuem a queda nas vendas ao mercado, ao preço ou à concorrência, quando parte do problema está dentro da própria operação. "Tem muito dinheiro na mesa, e o empresário muitas vezes não vê. As empresas buscam novos clientes sem perceber que o cliente já está ali, esperando atendimento", resume Ronnie Girardi, sócio-investidor da NordWert.

Diagnóstico em três frentes

A proposta da NordWert começa por um diagnóstico em três frentes. A primeira avalia o atendimento do jeito que o cliente o vive: avaliadores treinados entram em contato com a empresa como consumidores comuns, técnica conhecida no mercado como cliente oculto. Os contatos simulam situações reais de compra, como pedir informações, solicitar um orçamento ou tirar dúvidas sobre um produto, e registram desde o tempo de resposta até a clareza da informação e a condução da venda.

A segunda frente, que a consultoria chama de setorização oculta, uma metodolgia autoral que olha para dentro. Ela investiga os processos internos e os erros na passagem de informação entre setores, medindo o nível de entendimento e de cooperação entre as equipes. Em boa parte das empresas, a venda depende de várias áreas além do comercial, como estoque, financeiro, logística, produção e pós-venda. Quando uma delas não sabe o que a outra prometeu ao cliente, o resultado aparece em prazos descumpridos, pedidos refeitos e retrabalho.

A terceira é a correção. Com o diagnóstico em mãos, a NordWert implementa processos, treina as equipes e estabelece missões, metas e desafios para o time de vendas. Segundo a empresa, o trabalho é orientado por indicadores de resultado acompanhados ao longo do projeto, e cada projeto é dimensionado conforme o porte e a operação do cliente. "Em médias e grandes empresas, a venda raramente se perde por falta de produto ou de investimento. Ela se perde nos detalhes: no atendente que não conhece a oferta, na informação que não chega do comercial à operação, na promessa que outro setor não consegue cumprir", afirma Girardi.

Escala multiplica o problema

A escolha pelas médias e grandes empresas tem relação com escala. Em operações com muitas lojas, filiais ou canais de venda, uma falha repetida em cada ponto de contato se multiplica. A distância entre a diretoria e a linha de frente também tende a ser maior, e é essa distância que o diagnóstico procura medir. Para Girardi, o diferencial está em não parar no relatório. "Diagnóstico sem implementação vira documento na gaveta. Nosso trabalho é encontrar a falha, corrigir o processo e mostrar o resultado em números", diz.

Do diagnóstico ao plano de ação

O resultado do diagnóstico é um mapa das falhas que travam as vendas, organizado por área e por impacto no faturamento. A partir dele, a consultoria define com a diretoria as prioridades de correção e acompanha a implementação junto às equipes, medindo a evolução dos indicadores ao longo do projeto. A lógica é atacar primeiro os pontos que mais pesam nas vendas, para que os ganhos apareçam cedo e sustentem as etapas seguintes.

Resultado em números

O modelo já foi aplicado na prática. Em um dos casos atendidos, a NordWert mapeou o processo comercial de um cliente, identificou os erros que travavam as vendas e implementou as correções. Segundo a empresa, o cliente passou a bater as metas e registrou aumento de mais de 32% no faturamento. A meta declarada da empresa é se tornar referência em diagnóstico comercial para companhias de médio e grande porte. "Queremos ser a empresa que as médias e grandes companhias chamam quando sabem que estão perdendo vendas, mas ainda não sabem onde", afirma o sócio-investidor.

Erros invisíveis que a IA pode multiplicar

Para Girardi, o problema começa quando o dono do negócio não enxerga os erros e, por isso, não mede as perdas. "Fora do Brasil, a experiência do cliente já é tratada como um dos principais pilares de implementação nas empresas. Aqui, muitos empresários ainda não veem as falhas e nem sabem quanto deixam de vender", afirma.

Ele alerta que o cenário tende a piorar com a inteligência artificial. "Os atendimentos de hoje vão servir de base para treinar as IAs de amanhã. Quem deixa uma simples mensagem de dúvida sem resposta perde a venda e ainda ensina o erro para a máquina. O que hoje está mal aplicado vai piorar com a onda de IAs nos próximos anos", diz.

A preocupação ganha peso à medida que mais empresas adotam assistentes virtuais e agentes de IA no atendimento. Se os processos e as respostas de hoje estão desorganizados, a automação tende a reproduzir as mesmas falhas em escala maior e com mais velocidade. Corrigir a base antes de automatizar passa a ser, na visão da consultoria, condição para que a tecnologia aumente as vendas em vez de ampliar as perdas.

Além de investidor da NordWert, Girardi é empresário no ramo da indústria, professor de inteligência artificial, revisor do Scientific Society Journal e empreendedor serial no setor de tecnologia.

Mais informações: nordwert.com.br